uxonline.pl

design / design management / design thinking

Menu Close

Amazon vs LinkedIn, czyli o krótka historia o customer experience

amazon user experience

Jednym z elementów zapewnienia pozytywnego user experience (wszak jest też negatywny) jest umiejętność dostrzeżenia potrzeb konkretnego użytkownika i ich zaspokojenia. Jednym ze sztandarowych przykładów firm stawiających swoich użytkowników w centrum uwagi jest amazon. Pozytywnych historii o amazonie jest sporo, bo firma słynie z perfekcyjnej obsługi, czego miało okazję doświadczyć już sporo ludzi. Do tej pory sam byłem wielokrotnie bardzo pozytywnie przez amazon zaskakiwany. Ostatnio zaskoczyli mnie po raz kolejny (i znowu pozytywnie).

Tym razem nie jest to jednak historia o kupowaniu książek i wcale nie zaczyna się na amazonie, a na LinkedIn. Otóż kilka lat temu LinkedIn umożliwił swoim użytkownikom tworzenie czegoś, co nazywało się „Reading List by Amazon”. Działało to dość prosto – instalowało się linkedin’ową aplikację w swoim profilu, a potem można było dodawać sobie przeczytane książki (których dane pobierane były z amazona). Dodatkowo każdą książkę można było rekomendować oraz oznaczać czy jest „do przeczytania”, czy jest w czytaniu aktualnie itp. Było to bardzo fajne narzędzie, głównie poprzez możliwość obserwowana list innych osób i inspirowania się ich książkami/recenzjami. Byłem aktywnym użytkownikiem tej usługi i na swojej liście zgromadziłem 50 książek (zawodowych). Jakiś miesiąc temu okazało się, że mój profil na LinkedIn dziwnie wygląda (czym się jednak nie przejąłem).  Ale kiedy chciałem dodać do swojej listy kolejną książkę, rzeczonej listy nie znalazłem. Szukałem intensywnie, ale Reading List by Amazon zniknął bezpowrotnie. Kiedy wreszcie trafiłem na stronę  pomocy, okazało się że LinkedIn wyłączył tę usługę, zaś zamiast informacji o tym kiedy będzie włączona podany był tylko ogólny adres mailowy do amazona.

Moje niezadowolenie z LinkedIn delikatnie mówiąc – wzrosło (zresztą nie tylko moje). Nie spodobało mi się, że ktoś wyłącza moje usługi i wyrzuca w cholerę moje osobiste dane (daty czytania książek, opinie, recenzje, itp). Chwilę później zorientowałem się, że wycięta została także integracja z WordPress. Ogólnie – dno. Oczywiście wkurzony byłem także na amazona (w końcu jego aplikacja), jednak przywiązanie do danych było silniejsze i na podany adres napisałem maila. Wiedziałem, że amazon jest skoncentrowany na użytkowniku, ale jakoś nie wierzyłem, że ktoś odpisze mi z tego (tak ogólnego) adresu. A jednak!

Następnego dnia otrzymałem maila informującego o tym, że faktycznie amazon ma problem z aplikacją, która została usunięta przez LinkedIn, ale że postarają się zrobić co w ich mocy, żeby wyciągnąć dla mnie moje dane (poprosiłem o dane w dowolnej postaci – chciałem mieć po prostu ślad, co i kiedy czytałem). Co ważne, dostałem informację że całość trochę potrwa, ale żeby się nie martwić, bo będę informowany o statusie. Na trochę o sprawie zapomniałem, ale amazon przypomniał mi o niej dzisiaj, przysyłając mi maila informującego o rozwiązaniu problemu.

amazon shelfari experience

Co więcej, zrobił to w sposób mistrzowski, przypominający mi to o czym kiedyś mówił Jerzy Małecki (zapamiętać jak najwięcej szczegółów, a potem wykorzystać je jako pointer do odwołania się do odpowiednich wspomnień). W tym przypadku zrobili to idealnie:

  • wspomnieli Reading List by Amazon
  • przypomnieli że LinkedIn ich wyrzucił
  • dali znać że wiedzą co jest dla mnie ważne (bo mówią o importowaniu danych)
  • dodatkowo dostarczają bardzo pozytywnie wartościowane informacje (rozwiązaliśmy problem, przy okazji zobacz jaki mamy fajny serwis gdzie swoje dane odbierzesz, ale także gdzie będziesz mógł robić to co na LinkedIn – łączyć się z ludźmi, wymieniać recenzjami itp).

Nie pokazuję tego na obrazku, ale mail wysłany jest z adresu mailowego jednego z managerów oraz imiennie podpisany. Suma tych elementów składa się na rewelacyjny odbiór i jest kolejnym kamyczkiem do ogródka rewelacyjnego customer service’u amazona. To jest centralny element obrazka.

Jest jeszcze mistrz drugiego planu czyli LinkedIn: serwis, przez którego fuckup gwiazda amazona lśni jeszcze bardziej. Zawsze kiedy słyszę tego typu historie zastanawiam się, jak można w ten sposób traktować swoich użytkowników. Jak bardzo trzeba ich nie szanować i nie rozumieć, że partycypacja jest szalenie angażująca i nagłe pozbawienie jej (oraz jej efektów) jest skrajnie demotywujące dla społeczności (na co zwraca uwagę w swoim pytaniu Colin).

© 2017 uxonline.pl. All rights reserved.

Theme by Anders Norén.