Kilka dni temu na blogu Setha Godina pojawił się ciekawy wpis, jakby z życia wzięty (no, jego wpisy są w większości z życia wzięte i odwołujące do rzeczywistości). To co jest w nim uderzające, to powszechność typu myślenia opisywanego przez Godina. Stykam się z tego typu myśleniem prawie codziennie:

To jest dla nas bzdura, więc spoko możemy dać to Klientowi. Bo wo sumie lepiej mieć niż nie mieć, nie? A nas to i tak nic nie kosztuje.

Panuje rodzaj takiego przekonania, że coś co dla Firmy jest tanie, dla Klienta będzie miało jakąś dodatkową wartość. Tworzy się więc produkty skomplikowane, pełne zbędnych funkcjonalności, ficzerów, nadmiarowego kodu. Tworzy się to wszystko mając nadzieję, że Klientowi się to spodoba bo lepiej mieć więcej niż mniej. Nie wiem jak inni Klienci, ale ja się z tym nie zgadzam, tzn. czasami wolę mniej jeśli to „więcej’ bo rzeczy niepotrzebne, zbędne czy jak się je tam nazwie. Mój ogląd rzeczywistości jest taki, że myślenie korporacji oparte jest głównie o analizę krańcowych kosztów. Patrzy ona tylko ze swojej perspektywy i dostrzega z tego miejsca możliwość dołożenia czegoś, co kosztów nie zwiększa a zwiększa (tzn. tak się wydaje) krańcową korzyść dla Klienta. Prawda nie jest taka oczywista. Czasami może ta krańcowa korzyść się zwiększa, ale tylko czasami. To jest ta kategoria dużego usprawnienia/nowego produktu opisywana przez Godina. Najczęściej jednak jest tak, że Klientowi dostarczane jest coś na co w najlepszym razie nie zgłaszał zapotrzebowania i to zignoruje, a w najgorszym – coś co spowoduje, że trudno będzie po prostu korzystać z produktu (obniży jego użyteczność).

Inną odmianą tego samego podejścia, jest prezentowanie informacji które są – eufemistycznie rzecz ujmując – zbędne. No, ale skoro prezentujemy informacje przygotowane przez jeden dział, to powinniśmy też dostarczać Klientowi informacje przygotowane przez drugi dział. No bądźmy sprawiedliwi. A że to jest niepotrzebne? Oj, no nie wiem, w końcu licznik pokazujący ilość samogłosek wypowiadanych w danym okresie albo temperaturę w siedzibie firmy to wartościowe informacje i trzeba się nimi dzielić…

Teoretycznie nie istnieją proste rozwiązania, ale to chyba nie ten przypadek. Obdarowywania Kilenta bzdetami naprawdę można uniknąć w prosty sposób – wystarczy postawić się w jego sytuacji i spróbować zapytać się samego siebie, czy skorzystałoby się z tych prezentów. Warto też zapytać innych, a najlepiej to zapytać Klientów. Ten sposób myślenia, nie jest jednak popularny. Zawsze lepiej (dla dającego) wręczyć prezent, który jemu się podoba niż wykonać pewną pracę, poznać oczekiwania obdarowywanego i mimo wszystko nie dawać mu popielniczki, chociaż on nie pali a obdarowujący ma ją za darmo bo została po poprzednim lokatorze mieszkania (była za kaloryferem).