user experience service designOd dość dawna zwraca moja uwagę bardzo „płaskie” rozumienie pojęcia user experience. Termin ten staje się coraz bardziej popularny – funkcjonuje on zamiennie z terminem użyteczność (chociaż coraz rzadziej), a najbliżej mu do „user interface” (ogłoszenia typu „UI/UX designer poszukiwany”). Moje doświadczenia są jednak takie, że jeśli ktoś mówi o UX, to myśli tylko o świecie digitalnym – UX kojarzy się głównie z tym jak ułożyć pola w formularzu, gdzie ustawić etykiety, jak zaprojektować przyciski itd. To wszystko jest ważne, ale jest tylko jedną stroną procesu przygotowywania produktu, de facto wizualizacją pomysłów biznesowych. Wynikiem takiego stanu rzeczy jest postrzeganie UX – oraz traktowanie projektantów – jako osób przynależących jedynie do sfery „ekranu”, a już skrajnie odległych od biznesu (czyli od istoty tego, PO CO w ogóle projektują rzeczy). 

To że artykułuję tutaj tę refleksję (przyznaję, że niezbyt głęboką) wynika z faktu, że w publikacji Service Design by Industrial Designers (o której już pisałem, i do której będę wracał WIELE razy) odnalazłem coś, co spowodowało że spojrzałem na ten problem z nowej perspektywy: zupełnie odmienne potrzeby osób projektujących rozwiązania front-endowe i back-endowe. Generalnie: front-end to coś, jako obecnie powszechnie rozumiany UX, zaś back-end to coś bardzo zbliżonego do service design (projektowanie usług). Front-end to myślenie jako coś pokazać/zrobić (dla użytkownika końcowego), back-end to spojrzenie na to w jaki sposób ma to być zrealizowane przez ludzi i jak funkcjonuje to na poziomie procesowym. W tym kontekście pojawia się szczegółowe przedstawienie ról, spełnianych przez projektanta w procesie projektowania usług (service design). 

1. Projektant jako facylitator (facilitator)

Projektant powinien być w stanie połączyć różne sposoby myślenia o projekcie, filozofie i  podejścia, które pojawią się podczas procesu projektowego. Oznacza to nie tylko tworzenie przestrzeni na dla różnych członków zespołu do prezentowania własnych opinii i wyrażania siebie, ale także efektywne łączenie ich w rozwiązanie zaspokajające potrzeby wszystkich. Ta rola projektanta jest spełniana szczególnie podczas warsztatów z różnymi stakeholderami i/lub poprzez tworzenie obiektów (np. wizualizacji) które ułatwiają wszystkim zrozumienie procesu.

2. Projektant jako badacz (researcher)

W tym przypadku projektant ma wejrzeć na już znanych i potencjalnych stakeholderów, którzy mają wpływ na usługę. Projektant powinien także poszerzać sugerowaną dla rozwiązania problemu bibliotekę wiedzy poprzez poszerzanie badania na inne dyscypliny, w szczególności – nauki społeczne. W ramach tej roli projektant korzysta z wywiadów, kwestionariuszy, mapowań, przeglądu literatury itp.

3. Projektant w roli współtwórcy (co-creator)

Najważniejszym elementem tej roli jest umiejętność włączania innych osób w proces twórczy. Projektant powinien więc pracować nie tylko „dla użytkowników” ale także „z użytkownikami”. Co więcej, jest to ważnie nie tylko w kontekście użytkowników – jeśli projektant jest częścią multidyscyplinarnego zespołu, kluczowe jest prawidłowe rozpoznawanie znaczenia i wartości wnoszonych przez inne dyscypliny i łączenie ich w taki sposób, aby osiągnąć najlepszy rezultat. Facylitacja tego procesu jest realizowana poprzez narzędzia partycypacyjne.

4. Projektant w roli komunikatora (communicator)

Rola powiązana bezpośrednio z facylitacją. Odpowiedzialnością projektanta jest efektywne komunikowanie się z stakeholderami włączonymi w proces. Projektant powinien także umieć posługiwać się językiem każdej z grup biorących udział w procesie lub go nadzorujących, tak aby w pełni mogli oni rozumieć znaczenie konkretnych decyzji. W tej roli projektanta wspierają techniki wizualizacje i urządzenia komunikacyjne.

5. Projektant jako twórca wartości (capability builder)

Projektant powinien móc wykazać wartość myślenia projektowego dla wszystkich niezbędnych stakeholderów. W wielu przypadkach ludzie posiadający kompetencje i kwalifikacje w bardziej tradycyjnych dyscyplinach mają trudności z dostrzeżenie przydatności niektórych metod lub narzędzi wykorzystywanych w projektowaniu. Rolą projektanta jest jasne przedstawienie wartości tych metod dla firmy, przy użyciu powszechnie zrozumiałego w firmie języka oraz dostarczenie rezultatów, które będą jednoznacznie zrozumiałe i docenione.

6. Projektant w roli stratega (strategist)

Projektant może wnieść wartość także do najważniejszych celów firmy. Kreatywny umysł projektanta może być wartościowym narzędziem do kształtowania i komunikowania całościowej strategii firmy.

7. Projektant w roli przedsiębiorcy (entrepreneur)

W większości przypadków wszystko sprowadza się do pieniędzy. Aby projekt mógł być uważany za atrakcyjny dla stakeholderów, musi być projektem zyskownym. Projektant powinien więc być w stanie brać udział w rozmowach biznesowych i pomagać udowadniać konkretne korzyści z projektu czy działania.

Na podstawie swoich doświadczeń powiedziałbym, że szczególnie istotne są trzy ostatnie role i że bardzo trudno realnie na poziomie tych ról funkcjonować. Przeskok pomiędzy UX a service design jest ogromny, głównie na poziomie świadomości organizacji. Bo to nie jest tak, że wszystko zależy od projektanta – on funkcjonuje w pewnym kontekście, co jest jego siłą i słabością (głównie niestety słabością). User experience i service design to prawie to samo, o czym pisał kiedyś u siebie Maciek Lipiec. To prawda, z tym że „prawie” jest w tym wypadku rodzajem szklanego sufitu, który bardzo trudno przebić. Dlaczego? Chyba właśnie dlatego, że jako środowisko UXowe za bardzo skupiamy się na formularzach, a za mało na usługach. Trochę taka samosprawdzająca się przepowiednia, niestety 🙁