20121028-200123.jpgWłaśnie kończę czytać This is Service Design Thinking i jestem nią odrobinę rozczarowany. Nie chodzi mi o to, że jest ona słaba czy zupełnie mi się nie podoba. Rzecz w tym, że spodziewałem się po niej chyba za wiele.

Niby całkiem fajnie opisywana jest część narzędziowa projektowania usług, ale też mam wrażenie pewnego niedosytu. No, ale tutaj przynajmniej znam winnego – jest nim toolbox dostępny do pobrania na Design Thinking For Educators. Wnosi on na tyle szczegółowę opisanie narzędzi i technik design thinking, że trudno coś lepszego i bardziej konkretnego sobie wyobrazić. W książce Stickdorna nowych jest dla mnie tylko kilka rzeczy. Fajnych, ale jednak tylko kilka. Bardzo podoba mi się „stakeholder map” i „desktop walkthrough”. Koniecznie do wykorzystania w następnych projektach 🙂

Absolutnie niesamowita jest także estetyka składu książki. W wydawnictwach spędziłem kilka lat swojej kariery zawodowej i widziałem jak się książki PROFESJONALNIE składa. Nawet sobie nie wyobrażam, ile pracy wymagało złożenie tej książki. No i jak się dobrze z tego korzysta… Niesamowite wrażenie. A może nawet doświadczenie?

Ostatnio bardzo interesują mnie kwestie prototypowania szeroko rozumianych usług – jak przetestować coś, czego nie ma (i być może nigdy nie będzie), a do tego sprawdzić co jest najsłabszym elementem usługi i poprawić to. Jakoś bardziej liczyłem na konkretne przepisy z tej książki, a tymczasem takowych nie znalazłem, a przynajmniej nie na tym poziomie szczegółowości jakiej bym oczekiwał. Niby w studiach przypadków się one pojawiają, ale to trochę mało. Póki co, prototypowanie usług jest dla mnie bliżej nieokreślonym bytem. Wierzę że istnieje, bo istnieć powinno, ale jest jak bozon Higgsa – ja nie widziałem w działaniu (chociaż sądzi się, że istnienie jest już potwierdzone). Dla mnie prototypowanie usług zaistnieje, kiedy uda mn się zbudować prototyp pierwszej z nich. To co istotne, to że chciałbym stworzyć prototyp prawdziwej usługi – nie serwisu internetowego, ale realnej usługi czy produktu telekomunikacyjnego. To naprawdę będzie dla mnie wyzwanie.

Od strony biznesowej znacznie bardziej podobało mi się Designing for Growth: A Design Thinking Toolkit for Managers by Jeanne Liedtka, o którym pisałem pod koniec maja. Może powodem jest to, że This is jest dla projektantów (a takowym nie jestem), a Designing for Growth jest dla Wokulskich dla przedstawicieli biznesu (a tam mi znacznie bliżej).

Tak przy okazji, to muszę w najbliższym czasie ponownie odpowiedzieć sobie na pytania czym są dla mnie teraz takie pojęcia jak user experience, design thinking, service design, product design. Gdzie się zaczyna usługa, a gdzie kończy produkt? Jaka jest rola projektanta w całym procesie? Na ile doświadczenie korzystania z produktu będzie się przekładać na doświadczenie interakcji z firmą? Jak do produktu mają się emocje generowane przez brand?

To co zauważyłem, to że wszystkie te rzeczy są ze sobą powiązane, ale rodzaj powiązań nie jest jednoznaczny (tzn. dany raz na zawsze). To bardziej pewien proces, w którym w zależności od intencji obserwatora dostrzega się różne rzeczy. Trochę jak Zwierciadło Galadrieli (które pokazuje oglądającemu także rzeczy, które się nie stały), a trochę jak obłoki (ta sama chmura przypomina różne rzeczy w zależności od intencji/doświadczeń patrzącego).