20121007-225052.jpgDobrze jest wiedzieć, że ktoś gdzieś o mnie myśli jako o Kliencie i stara się, abym czuł się dobrze. Jako że jestem klientem banku BPH, okazało się że ta szacowna instytucja myśli o swoich Klientach (w tym także o mnie).

Dowiedziałem się, że jestem dla banku ważny (bo że jestem klientem to pamiętam), kiedy otrzymałem od niego uroczą przesyłkę. Przesyłka nadeszła w kopercie bąbelkowej formatu A4, która to koperta najlepsze miała już za sobą (jeśli za najlepsze przyjąć fakt licznego stykania się z innymi kopertami, tudzież ciałami stałymi) i wyglądała jakbywłaśnie skończyła się nią bawić najmłodsza grupa przedszkolaków. To nie wyglądało na standardowe ponaglenie, a więc na klasyczny powód moich kontaktów z bankiem, a właściwie to banku kontaktu ze mną (żeby być precyzyjnym). To była niespodzianka!

Zajrzałem do środka, ciągle jeszcze zaniepokojony, że może to być dzwoniąca do mnie Pani. Nie było tam jednak ani Pani, ani Pana. Było za to tajemnicze pudełko, z białego lakierowanego kartonu. Pudełko było tajemnicze, ale nie tak do końca – z boku miało nadrukowany mały, aczkolwiek wyraźny opis i już po chwili wiedziałem że nad prezentem dla mnie pracowały jakieś małe rączki w Kraju Środka. A konkretnie to zapakowały dla mnie ART. NO. 19702389. Wow! Pełny nadziei zajrzałem do środka i – ta dam!!! – wyciągnąłem stamtąd stoper. No, chyba stoper, bo tak do końca nie było wiadomo co to jest. Możnaby pomyśleć, że dostałem coś badziewnego, ale wcale nie, bo stoper (chyba) jest obrandowany – Bank BPH odcisnął na nim swe piętno (jak powiedział Lord Beckett do Jacka Sparrow’a). Fajny stoper, fajny bank, ale w głowie miałem tylko jedno pytanie – o co chodzi (ang. what the fuck?). Na szczęście w środku był jeszcze list! Okrągły, jak to przystało na list z banku. Ale że to list, dowiedziałem się nieco później, bo patrzyłem na jego rewers, na którym pysznił się napis GRATULACJE, jakby wpisany lekko w jakieś źródło ciepła coś. A na awersie był liścik. Z niego dowiedziałem się, że wziąłem udział w promocji „Bądź aktywny z kartą” (???), że wygrałem (!!!) i że otrzymuję nagrodę (!!!). Bank też ma nadzieję, że nagroda którą mi PRZEKAZAŁ, pomoże w byciu jeszcze bardziej aktywnym w życiu i w korzystaniu z karty.

Ufff. Kiedy tak o tym myślę, to patrzę na to dokładnie tak samo, jak na opisywany wcześniej przypadek Orange. Obie sytuacje wynikają z tego samego – nie zadania sobie wcześniej fundamentalnych pytań: „po co?”, „co to ma dać?”, „w jaki sposób przeniesie się to co robimy, na to czego oczekujemy?”. Efektem braku umiejętności zadawania tych pytań jest realizacja projektów całkowicie chybionych biznesowo, co więcej – chybionych już na poziomie koncepcji. A potem skala niedopasowania do rzeczywistości tylko rośnie… Co więcej, wydaje się na to mnóstwo kasy, której brakuje na inne projekty, mniej spektakularne, ale za to pewnie bardziej klienckie. Mam wrażenie, że bardzo łatwo trafić na pokuszenie robienia tego typu projektów. Wystarczy grupa ludzi, trochę kasy i przekonanie, że trzeba „zadbać o klienta”. Można oczywiście dbać poprzez lepsze produkty, jakość obsługi, obniżenie cen, ale to nie są rzeczy spektakularne. A taka akcja specjalnej troski o Klienta, to jest to! Duże, drogie, i jeszcze wymyślane na warsztatach kreatywnych przy nikłej świadomości kontekstu potrzeb klienta.